Gestión de incidencias por tickets

Llegas temprano hoy y necesitas prepararte para una reunión importante. Pero la impresora está rota. Es una especie de atasco de papel de nuevo. Este tipo de incidentes pueden interrumpir el negocio principal de su organización si no se manejan adecuadamente. Pero para eso está la gestión de incidentes . Le ayuda a solucionar las interrupciones, para que usted y las otras personas que llaman de su organización obtengan la ayuda que necesitan lo antes posible. Los sinónimos de gestión de incidentes son: gestión de tickets, gestión de llamadas o gestión de solicitudes.

El proceso de gestión de incidencias

En resumen, la gestión de incidencias es un proceso de Gestión de servicios de TI(ITSM). 

Este proceso se centra en devolver el rendimiento de los servicios de su organización a la normalidad lo antes posible. Idealmente, de una manera que tenga poco o ningún impacto negativo en su negocio principal. Esto significa que los incidentes a veces dependen de soluciones temporales, mientras que luego se identifica la raíz del problema de un incidente.

Los incidentes se registran y se registra el proceso de resolución de ellos. ¿Ha ayudado a la persona que llamó del incidente? Entonces el incidente se puede resolver y cerrar.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de incidencias?

En resumen, los beneficios de la gestión de llamadas incluyen:

Mayor eficiencia y productividad. 

Los agentes de la mesa de servicio utilizan el mismo proceso para manejar cada incidente. Esto elimina cualquier conjetura.

Más visibilidad y transparencia. 

Al manejar los incidentes de acuerdo con este proceso, las personas que llaman saben qué está sucediendo con sus tickets y cuándo.

Mayor nivel de calidad de servicio. 

Sus agentes no volverán a perder el rastro de los tickets en un buzón o pila de post-its. Los agentes también pueden priorizar fácilmente los tickets, por lo que los incidentes más críticos se detectan primero. Esto brinda a las personas que llaman a su organización más certeza acerca de la continuidad de sus servicios (de TI).

Más información sobre la calidad del servicio. 

Registra activamente todos los incidentes en su software de gestión de incidentes. Como resultado, su organización obtiene información valiosa a través del monitoreo y la generación de informes. Por ejemplo, ¿qué tipo de impresora causa más problemas a las personas que llaman? ¿O qué tipo de incidentes repetidamente no se resuelven a tiempo?

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es un evento único en el que uno de los servicios de su organización no funciona como se desea. Esto también incluye los servicios internos. Por ejemplo, una impresora rota o una PC que no arranca correctamente. De acuerdo a ITIL principios, las personas que llaman o los empleados de la mesa de servicio registran un incidente después de que se ha informado. Las incidencias abiertas se monitorean hasta que se resuelven y/ o cierran. 

La mayoría de las organizaciones de servicios también hacen uso de la urgencia y el impacto al determinar cómo priorizar las incidencias abiertas actualmente. Por ejemplo, una urgencia y un impacto elevados dan lugar a una gravedad elevada. Debe procesar estas incidencias de alta prioridad lo más rápido posible. Si una incidencia tiene una gravedad baja, puede volverse menos importante que las incidencias más urgentes. 

Software de gestión de incidencias

Con tantas preguntas para su departamento de TI, administrar su información es esencial. El sistema de gestión de incidencias le permite registrar fácilmente todos los tickets entrantes. Simplemente abra una tarjeta de Incidente, ingrese los detalles más importantes y guarde. ¿Se resuelve la incidencia? Sus clientes son notificados automáticamente.

¿En qué se diferencia una incidencia de un cambio o problema?

Una incidencia se refiere a una breve interrupción de uno de los servicios de su organización (TI). Pero un cambio o problema es más grande que eso. En ITSM, un cambio se refiere a actividades como reemplazar la estación de trabajo de alguien (un cambio simple). O incluso reemplazar las estaciones de trabajo de todo un departamento (un cambio extenso).

En ITSM, se utiliza un problema para registrar interrupciones recurrentes en su infraestructura de TI. Por ejemplo, si una impresora se avería cada semana, ya no es eficaz repararla cada semana. En ese caso, es mejor registrar un problema en su herramienta ITSM y encontrar la causa subyacente.

¿Cómo se relaciona con ITIL?

En el marco de ITIL, la gestión de incidencias es parte de las etapas del ciclo de vida de la operación del servicio. Esta es una de las cinco etapas del ciclo de vida del marco ITIL. El marco de operación del servicio se centra en el uso de las mejores prácticas sólidas que respaldan los servicios receptivos. 

Las mejores prácticas para la gestión de incidencias

Registre todo, de forma más inteligente. No importa cuán urgente sea una incidencia o cuán importante sea la persona que llama, registre cada incidencia en una sola herramienta. De esta manera, puede realizar un seguimiento de todas las incidencias de su organización, acelerando el tiempo de duración. Incluso puede trabajar con campos estandarizados y actualizaciones automáticas por correo electrónico para ahorrar más tiempo.

Complete todo. Al menos complete todos los campos obligatorios. Especialmente aliente a sus agentes a que tomen esto en serio. Esta mejor práctica puede ser particularmente útil al realizar informes y al procesar incidencias de la manera más eficiente posible.

Mantenga ordenadas sus categorizaciones. Elimine las categorías y subcategorías que rara vez se utilizan en su herramienta ITSM. También use opciones como ‘Otro’ lo menos posible.

Mantenga un equipo actualizado. Asegúrese de que todos los agentes de la mesa de servicio sigan los mismos procedimientos de solución de problemas desde el principio. Esto asegura que la calidad de sus servicios sea uniforme.